Пятнадцать за одного

Полгода назад в поддержке провайдера работало пятнадцать человек. Потом в город пришли отключения света — и способность взять трубку исчезла вместе с электричеством. Это история о том, как из этой дыры родился наш агент, что он уже умеет, и что у нас пока получается плохо.

Полгода назад в поддержке провайдера работало пятнадцать человек. Не потому что звонков было мало, а потому что звонков было очень много: тарифы, обрывы, ремонт, деньги на счету. Обычная нагрузка обычной технической поддержки. А потом в город пришли отключения света.

Обстрелы и блэкауты — это не абстрактная строчка в новостях, а вполне буквальная вещь: пропадает электричество, гаснет роутер, засыпает компьютер, и оператор, который час назад отвечал на звонки из дома, просто исчезает с линии. Не потому что не хочет работать — потому что физически не может. Ноутбук выключился. SIP-линия оборвалась. У человека дома темно, и у него сейчас куда более важные заботы, чем чужой договор на интернет.

Дашборды были на месте. Люди были на месте. А способность взять трубку — нет.

Ровно из этой дыры родился наш агент. Не как эксперимент, не как демо для инвесторов — как экстренная затычка на живой линии поддержки, потому что альтернативой было просто не отвечать на звонки вообще. Мы настраивали его мягко, шаг за шагом — не «замени всех людей», а «отвечай, пока людей нет». И он ответил. Пятнадцать человек, которые физически не могли держать линию, заменил один голосовой агент.

Честно говоря, само по себе это звучит как красивая история про технологию, которая спасла положение. Но мы обещали показывать всё как есть, а не только красивую часть — так что вот менее красивая.

Переключение на живого оператора уже работает. Но работает медленно и местами криво — это классический стартап на самом раннем этапе, и мы не собираемся делать вид, что это не так. На линии живой поддержки сейчас по факту не два-три человека, как должно быть, а один. Иногда — меньше одного, если считать доступное время. Агент справляется с потоком, но моменты передачи человеку — самое сырое место во всей системе, и именно об этом мы будем писать здесь в ближайших выпусках: что конкретно ломается на стыке ИИ и человека, и как мы это чиним.

Есть и обратная сторона этой истории — обнадёживающая. Результат, который получился в экстремальных условиях — под обстрелами, при живых людях без света, — в нормальных условиях просто масштабируется: больше агентов, больше мощности, та же самая архитектура. Ничего принципиально нового строить не нужно, только считать. И схема универсальна — не только для интернет-провайдера: то же самое можно развернуть для страховой компании, банка, охранного агентства, маркетплейса, сети бронирования отелей. Кто угодно, у кого есть телефон и поток звонков.

Отдельно, не как главное, а как то, что уже можно включить: агент умеет не только принимать звонки, но и звонить сам — обратный обзвон, связь в обе стороны. Это не сегодняшняя тема, но пусть будет на заметку.

Стекло для того и есть, чтобы показывать это без ретуши: было пятнадцать человек — стало полтора. Хендовер сырой. Мы это знаем, и мы над этим работаем — на виду.