Семнадцать дробь двенадцать
У этой истории есть потерпевшая: женщина, которая хотела интернет и не получила его — хотя могла. Есть подозреваемая: наша собственная голосовая помощница. И есть орудие — обычная дробь в номере дома. Рассказываем, как мы вычислили виновную и почему тот проигранный звонок оказался лучшим, что случилось с нами за неделю.
Знакомьтесь: мы — маленькая команда, которая учит машину разговаривать по телефону. Не «озвучивать пункты меню», а именно разговаривать — с живыми людьми, которые звонят провайдеру, потому что у них пропал интернет, кончились деньги на счету или просто хочется подключиться. Машину зовут Ася. Она снимает трубку, находит звонящего в картотеке, рассказывает про тарифы и проверяет, дотянемся ли мы кабелем до его дома. В большинство дней она справляется. Эта история — про день, когда не справилась.
В журнале звонков он выглядел совершенно обычно. Женщина хотела подключиться. Ася спросила адрес, сверилась с покрытием и произнесла честные, ужасные в своей вежливости слова: по вашему адресу у нас, к сожалению, нет технической возможности. Женщина поблагодарила и положила трубку. Дело закрыто — если бы не одно «но»: мы знали эту улицу. Кабель там есть. Мы там подключаем годами.
Наш админ к тому моменту спал часа полтора после ночной смены, но такие вещи не дают спать по-настоящему. Он поднял запись и стал слушать — медленно, как детектив пересматривает плёнку с камеры. И вот первое открытие: Ася услышала адрес правильно. Женщина продиктовала «семнадцать дробь двенадцать», и в этот самый момент помощница всё поняла верно. Преступление случилось позже — в доли секунды между «услышала» и «спросила у своих».
Потому что когда Ася повернулась к отделу управления сетью с вопросом «а можем ли мы подключить дом такой-то» — дробь испарилась. Она спросила про дом семнадцать. Просто семнадцать. А дома номер семнадцать на той улице не существует. Существует дом семнадцать дробь двенадцать — угловой, с честной такой дробью в адресе. И покрытие там есть. Помощница получила ответ «такого дома нет» и добросовестно, вежливо, с полным чувством выполненного долга отказала реальному человеку.
Виновная, как это часто бывает, действовала из лучших побуждений. Та часть Аси, которая превращает услышанное в решения — назовём её характером, — прочитала на своём веку миллионы адресов. И где-то внутри у неё сложилось убеждение, что дробь в номере дома — это мусор, случайная соринка, которую надо аккуратно смахнуть, чтобы получилось «нормальное» круглое число. Инстинкт опрятности. Для человека — милая черта. Для помощницы, работающей с украинскими адресами, — тихая катастрофа, потому что дробь у нас в каждом втором угловом доме. И это означало, что не одна женщина попала под раздачу. Каждый дом с дробью был потенциальным призрачным отказом — незаметная течь, через которую утекали клиенты, которых никто даже не считал, потому что в статистике они выглядели как «нет покрытия», а не как «мы сами себе прострелили ногу».
Чинили в два хода. Первый — скучный и обязательный: мы прямо сказали Асе, что номер дома уходит к сетевикам ровно в том виде, в каком его произнёс человек. Семнадцать дробь двенадцать — это не семнадцать. Никаких округлений, никакого наведения порядка, никакой самодеятельности. Дробь священна.
Но нам хотелось большего, чем просто «не ломай». Хотелось, чтобы Ася ловила собственные почти-промахи — те случаи, когда адрес чуть-чуть не совпал с записью в картотеке. И тут вступает второй герой этой истории — коллега из отдела управления сетью. Мы отправили ему просьбу: а можно нам не сухое «да/нет» по покрытию, а ещё и «похожие адреса»? Чтобы, если точного дома в списке нет, система подсказала близкие. Он принял запрос вечером. К следующему утру всё уже работало — вот так буднично, как будто мы попросили передать соль. Теперь, когда точный дом не находится, Ася может мягко переспросить: «А может быть, вы имели в виду дом семнадцать дробь двенадцать?»
Ту женщину мы потеряли — это честно, и переписывать концовку мы не станем. Зато следующая, у кого в адресе притаилась дробь, получит второй шанс. Мы проверили это в тот же вечер контрольным звонком: Ася выслушала «семнадцать дробь двенадцать», сохранила дробь в целости, дошла до сетевиков и вернулась с правильным ответом — покрытие есть, приходите. Дом, которого не было, снова появился на карте.
Неделя, надо сказать, выдалась густой. В те же двое суток мы отучали Асю договаривать фразу поверх абонента, когда её перебивают, — раньше она упрямо дочитывала своё, будто не расслышала, что её остановили. А ещё, разбирая старые записи, наткнулись на вещь, от которой до сих пор немного не по себе: оказалось, наша помощница ещё восемнадцать секунд после того, как человек кладёт трубку, продолжает вежливо прощаться — в пустую комнату, которую уже никто не слушает. Кому она говорила «всего доброго» всё это время — разберёмся в следующий раз.