Одна на троих

Контакт-центр Optik.net вырос: вместо одного человека в поддержке теперь работают трое. А железная леди Ася по-прежнему одна — и по-прежнему первой берёт каждый входящий звонок. Изменилось другое — то, что у неё под капотом.

Ultravox, о котором мы рассказывали в «Шестом голосе», отработал своё и ушёл на покой. Мир не стоит на месте: появляются новые продукты, и мы от них не отстаём. Асю мы перевели на Soniox — это была большая переделка, не замена одной детали.

Почему Soniox. Мы снова устроили кандидатам очную ставку на своих звонках — и он оказался впереди во всех наших сравнениях. Главное для нас: он заметно лучше разбирает цифры. Помните, в «Шестом голосе» мы честно назвали длинные номера на узкой телефонной линии своим главным слабым местом? Здесь стало гораздо лучше. И он отлично знает украинский — а для контакт-центра украинского провайдера это не мелочь.

Не всё под капотом чужое. Там же — наши локальные доработки: то, что мы точили под живую телефонную линию, никуда не делось.

И всё это связано с нашей собственной CRM-системой — её мы пишем уже около восьми лет. Сейчас она в очередной раз перестраивается: с наступлением эпохи искусственного интеллекта мы снова её пересматриваем и переделываем. Это процесс вечный, и рассказывать о нём здесь мы не будем — это отдельная история.

Теперь честная часть. Языков у Soniox много, но не все. Узбекского нет, армянского и грузинского — тоже. Это не беда: редкие языки — как раз наша работа, их мы добавим сами.

И ещё: Soniox — внешний облачный сервис, звук разговора обрабатывается у него. Приватный контур на своей инфраструктуре мы разворачиваем под клиента при внедрении — это отдельная история, и мы её не смешиваем с тем, что работает в Optik.net сегодня.